Seguro que más de una vez os ha surgido la pregunta de cómo atender las opiniones negativas que los clientes dejan en redes sociales.
Cada vez son más los usuarios de perfiles sociales y páginas web donde dejar su opinión sobre los servicios recibidos en cualquier empresa y más en los viajes y las experiencias que tienen que ver con el sector servicios.
Actualmente, a nivel social, las opiniones de los demás cuentan para elegir entre la gran variedad de agencias de viajes que existe en el sector, por lo que saber gestionar las opiniones negativas no solo es una ventaja si no una necesidad.
Evidentemente la mala experiencia de un cliente no es plato de buen gusto para nadie, pero nos tiene que servir no para ver una debilidad si no para conseguir lograr una fortaleza y mejorar aquellos aspectos que nos pueden perjudicar en el servicio a otros clientes.
Es importante la gestión de esa crítica y que no caiga en el olvido, ni mucho menos eliminarla del perfil lo que puede generar una opinión mucho más negativa que si se produce una buena respuesta y una búsqueda de soluciones
¿Qué se debe hacer ante una crítica negativa en redes sociales?
Lo primero de todo responder con cordialidad y mucho respecto. La mala opinión de ese cliente es tan válida como la que más, aunque pensemos que no lleva la razón es importante escuchar y tratar de buscar una solución o poner todo de nuestra parte para que se sepa nuestra versión.
Expón en la respuesta la situación lo más detallada posible para que también otros clientes puedan conocer la versión de la agencia y no solo la del cliente. Siempre aprovecha para anotar esa crítica y hacer un ejercicio de reflexión interna para saber si es algo que otros clientes pueden opinar también y mejorar si es necesario en la atención con el resto.
Saber que no siempre se cumple con las expectativas de los demás es bueno porque nos permite estar siempre pendientes de las valoraciones de nuestros clientes, además una correcta gestión de una negativa nos puede hacer ganar más clientes si ven que la capacidad de resolución de la agencia es inmediata.
Agradece en todo momento que la otra persona se haya tomado el tiempo de plasmar su reflexión en tu perfil, y aprovecha para presentar tus servicios a otras personas que puedan estar leyendo estas críticas de forma que se pueda hacer hincapié en los factores buenos y las ventajas de tu agencia.
Pide siempre a todos los clientes que vuelvan para tener otra oportunidad de superar sus expectativas. Además puedes solicitar a todos tus clientes que te hagan una recomendación para que tanto aquellos que están satisfechos como los que no puedan expresar su experiencia. Esto no solo te servirá para tener más comentarios en el perfil si no para conocer las demandas de tus clientes y adaptar tu agencia a las exigencias de cada perfil de público, siempre en la medida de lo posible.
Lo principal es reaccionar rápido y tomárselo con mucha filosofía sin pensar que es una crítica que nos pueda afectar negativamente si no una oportunidad de mejora.
