La Comisión Europea ha lanzado una propuesta que redefine las políticas de reembolso para viajes combinados y billetes de avión, un movimiento que busca fortalecer la protección del consumidor, pero que plantea importantes retos para las agencias de viajes. Esta reforma tiene su origen en las lecciones aprendidas de la pandemia y los problemas derivados de quiebras como la de Thomas Cook. A continuación, exploramos los aspectos más destacados de esta normativa y lo que podría significar para el sector de las agencias de viajes.
Reembolsos en 14 Días y anticipos limitados.
Una de las principales novedades es que los viajeros podrán reclamar reembolsos en un plazo máximo de 14 días en casos de cancelación. Para facilitarlo, los proveedores de servicios deberán reembolsar a las agencias en un periodo de siete días, de modo que estas puedan agilizar la devolución de los pagos a los clientes
Además, la propuesta establece un límite en los pagos anticipados al momento de reservar paquetes de viaje, que no podrá superar el 25% del coste total. Aunque en casos especiales, como vuelos que exigen pago completo al reservar, este límite podría ser mayor. Esta normativa impone a las agencias de viajes una mayor responsabilidad y control sobre los pagos recibidos.
Vuelos y derechos multimodales
La revisión de los derechos de los pasajeros también cubre a aquellos que adquieren servicios de transporte a través de intermediarios. Esto incluye la obligación de reembolso directo incluso si los billetes se compran mediante terceros, como agencias. Sin embargo, esta normativa preocupa a las agencias, ya que podría complicar la gestión de reembolsos cuando el proveedor del servicio (por ejemplo, aerolíneas) no facilite la devolución de los fondos de inmediato.
En los viajes multimodales, donde se combinan varios modos de transporte (como tren y avión), la normativa también introduce mejoras en la protección de los pasajeros y el acceso a información en tiempo real. Esto permitirá a los viajeros conocer posibles retrasos o cancelaciones, un cambio positivo para la experiencia del cliente, pero que requiere una infraestructura tecnológica avanzada por parte de los operadores.
Protección para personas con discapacidad
Otra novedad relevante es el refuerzo de los derechos de las personas con movilidad reducida. Según la propuesta, si una aerolínea exige que una persona con discapacidad viaje acompañada, la compañía debe cubrir el costo del acompañante. Esto incrementa la accesibilidad de los servicios de transporte, pero introduce obligaciones adicionales para los proveedores y sus socios, incluidas las agencias de viajes que coordinen estos servicios.
Reacciones de las agencias de viajes: ¿El fin del margen operativo?
Las agencias de viajes y sus asociaciones, como la CEAV, han expresado inquietud ante estos cambios. Argumentan que la limitación de anticipos y la exigencia de reembolsos rápidos pueden sobrecargar financieramente a las pequeñas y medianas empresas del sector. Además, el requerimiento de gestionar datos de contacto de los clientes y facilitar esta información a los transportistas añade una capa de responsabilidad administrativa que, según las agencias, podría aumentar costos y vulnerar la confidencialidad de los clientes.
¿Qué pueden hacer las agencias de viajes?
Ante este panorama, es fundamental que las agencias tomen medidas proactivas:
- Optimización financiera: Ajustar el manejo de anticipos y desarrollar mecanismos para cumplir con los plazos de reembolso.
- Sistemas de información: Adoptar tecnologías que permitan compartir información en tiempo real con clientes y gestionar cambios de forma ágil.
- Protección de datos: Establecer políticas robustas de manejo de información para cumplir con las nuevas exigencias de transparencia y protección de datos.
Aunque las nuevas normas de la UE representan una mejora en la protección de los viajeros, su implementación puede desafiar la estabilidad y operación de muchas agencias de viajes. Asegurarse de contar con los recursos financieros y tecnológicos adecuados será clave para que las agencias puedan responder a estas normativas sin comprometer su competitividad. Recuerda que, si quieres estar al tanto de noticias relevantes o de las novedades del sector turístico, puedes seguirnos en redes sociales o suscribirte a nuestra newsletter.
