Vender experiencias en lugar de productos es la clave de las agencias de viajes

En la actualidad y en tiempos pasados, el agente de viajes se dedica casi exclusivamente a vender el billete de avión, el hotel o el paquete, desentendiéndose del pre y post viaje. Y es justamente en esos procesos donde las pequeñas agencias pueden marcar la diferencia.

Es cierto que muchos agentes de viajes dirán que ellos sí llaman a sus clientes a la vuelta del viaje para asegurarse que todo ha ido bien, o que a los habituales les llaman periódicamente para sugerirles posibles viajes. Pero en muchos casos estas llamadas se producen en el ámbito de una rutinaria estrategia del ‘detalle’, que no siempre es percibida como tal.

Pero la cuestión es que las estrategias de aprovechamiento de Internet deben ser diferentes, si no se quiere dilapidar la inversión realizada. En este sentido, resultó revelador lo dicho por  Eric Lehoucq, socio tecnológico de Amadeus España, que aseguró que “muchas agencias no saben qué contestar cuando se les pregunta sobre los objetivos de su web. Si solamente es tenerla, sin tener claro para qué, han tirado el dinero de la inversión”.

Lo que está claro es que Internet es un camino de dos direcciones para el profesional de los viajes. Por un lado, le permite acceder a información para ampliar su oferta. Pero, sobre todo, le permite ofrecerla a sus clientes de un modo dinámico, permitiéndole diferenciarse de la competencia, tal y como decía Lehoucq: “El posicionamiento en internet nunca podrá producirse a base de precio, sino de comunicar una oferta diferenciada con unos contenidos especializados”.

Y es que, como dijo el director general de Amadeus España, Paul de Villiers, “Internet ha multiplicado el volumen de información disponible, ha modificado radicalmente la forma en que producimos y consumimos, las maneras en que viajamos, nos comunicamos, leemos y pensamos. La información con la que contáis las agencias os permite conducir a las personas a través de su experiencia de viaje y en esa idea reside su valor incalculable”.  

Un aspecto en el que coincidió el director de marketing de la compañía, Iñigo García-Aranda: “Cada vez es más importante para las agencias no solo acceder al contenido relevante, sino componer a medida ese contenido”.

En definitiva, parece que el futuro del agente de viajes debe ir por el camino de lo intangible, ofrecer al cliente experiencias. Ayudarle en los preparativos y participar en el postviaje.

A este respecto, Ángel David López, director de Everis Business Consulting, apuntó que “asistimos al renacimiento del minorista. Hay que transformarlo para que los clientes disfruten de la experiencia de compra en el mundo real de hoy”, señalando que el proceso de compra debe integrar componentes tanto online como offline para propiciar ya no sólo la compra, sino también para impulsar las ventas cruzadas. “El viaje es un producto aspiracional, divertido, vinculado a garantía y precio”.

De todos estos testimonios se puede concluir que para luchar por los primeros puestos de los buscadores no basta con tener los mejores precios, posiblemente en el momento de la compra post-comparación sí, pero para que se nos vea bien posicionados y estemos incluidos en esa comparación, la variable del precio no influye mucho a priori, el contenido de la web sí. Por supuesto, par ello tenemos que estar especializados en algún tipo de temática o destino que haga a nuestros clientes sentirse identificados con nuestro prodcuto, es decir, que seamos su fuente de aspiraciones.

Otra conclusión es que para fidelizar a un cliente, el nivel de detalle pre y post experiencia (más que viaje) ha de ser un gran elemento a considerar. Pues en una agencia de viajes, sea física u online, la mayoría del tiempo estamos vendiendo experiencias de viaje más que medios de transporte y alojamiento, aunque a veces la rutina de la industria no nos deje meternos en la piel del turista ilusionado que nos compra un viaje combinado.

Por ello y por el bien de la mejora, es necesario recibir el feedback que nos puede brindar un cliente a la vuelta de su estancia. No cuesta nada hacer una llamada o programar el envío de un email con preguntas acerca de la satisfacción. En el caso de las agencia online, este tipo de herramienta no es que se pueda automatizar, es que debería de estar automatizada para saber qué piensan los clientes del producto que les vendemos, es decir, conexión directa con la opinión que más nos interesa.

Si todavía no tienes integrada la herramienta de feedback en tu agencia de viajes online puedes contactarnos para solicitar información en info@conectaturismo.com